老花鏡、大字版屏幕、愛(ài)心窗口等“硬件”逐漸成為銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“銀發(fā)一族”的標(biāo)配，針對(duì)他們的差異化需求開(kāi)展精細(xì)化場(chǎng)景建設(shè)是行業(yè)共同探索的方向。富邦華一銀行也在積極加強(qiáng)助老適老服務(wù)，增添硬件設(shè)施之外，格外重視回歸服務(wù)本心，用“暖人心”的行動(dòng)關(guān)愛(ài)老年客群。
基礎(chǔ)服務(wù)做“減法”，可移動(dòng)的愛(ài)心窗口
“阿姨您好，注意腳下臺(tái)階，到沙發(fā)上休息會(huì)吧”富邦華一銀行北京分行客戶經(jīng)理小蔡看到白發(fā)蒼蒼的杜阿姨步履蹣跚走進(jìn)來(lái)后，立即迎上去攙扶，隨后為她倒上一杯熱茶。
4月初的北京還未回暖，上了歲數(shù)的杜阿姨一大早就來(lái)行里辦事，直覺(jué)告訴小蔡，阿姨肯定有急事兒。果不其然，經(jīng)過(guò)溝通了解到，74歲的杜阿姨是第一次來(lái)北京，其胞弟近期過(guò)世，她作為第一順位法定繼承人來(lái)辦理弟弟的房產(chǎn)、銀行存款過(guò)戶等事務(wù)。“兒女們告訴我，來(lái)富邦華一就好了”杜阿姨講完向小蔡投去求助的眼神。
考慮到杜阿姨行動(dòng)不便，為了不讓她反復(fù)挪動(dòng)，小蔡將原本辦理開(kāi)戶流程的服務(wù)窗口直接“搬”到休息區(qū)，他則當(dāng)起傳送帶，讓杜阿姨坐著就把手續(xù)辦完了。“行里管這個(gè)服務(wù)叫‘愛(ài)心窗口’，讓客戶經(jīng)理代入兒女的角色陪著他們完成各種需要腦力、體力的業(yè)務(wù)辦理流程”富邦華一銀行北京分行行長(zhǎng)馬喜良介紹，行里重視特殊人群的個(gè)性化需求，針對(duì)老年和行動(dòng)不便客戶，設(shè)立了“綠色通道”，讓客戶經(jīng)理圍著他們轉(zhuǎn)，以事無(wú)巨細(xì)的關(guān)切與陪伴，減少業(yè)務(wù)辦理的障礙，打造溫度銀行。
關(guān)愛(ài)服務(wù)做“加法”，重視非金融需求
杜阿姨辦結(jié)業(yè)務(wù)道謝離去后，小蔡卻認(rèn)為他的服務(wù)還未結(jié)束。一想到年歲已高的老人獨(dú)自在陌生城市停留有諸多不便，他趕緊撥通了杜阿姨的電話，向她提供在北京暫居可能需要的交通出行、飲食指南、觀光旅行等各種地道信息，還不忘關(guān)心阿姨身體健康狀況，多番強(qiáng)調(diào)有事兒可以聯(lián)系他。
事實(shí)證明他的擔(dān)心不是多余的。大概一周后，杜阿姨在電話里求助小蔡“小蔡啊，我不小心摔斷了胳膊，昨天去醫(yī)院著急忙慌把證件弄丟了”言辭間非常著急，因?yàn)樗?jì)劃一周后飛離北京。“好的好的，阿姨您別急，我現(xiàn)在就去幫您整理補(bǔ)辦流程和要準(zhǔn)備的材料”小蔡請(qǐng)杜阿姨安心療養(yǎng)身體，他會(huì)協(xié)助幫忙補(bǔ)辦證件。最終，杜阿姨順利拿到證件，如期起飛。
據(jù)富邦華一銀行北京分行觀察，較多老人因獨(dú)居或行動(dòng)不便，對(duì)銀行服務(wù)不僅有金融需求，還有非金融需求。這就要求銀行不僅要有針對(duì)性的適老金融產(chǎn)品和服務(wù)，更要用心留意老年客戶生活需求，站在女兒角度思考并及時(shí)提供關(guān)愛(ài)，包括但不限于電話里的噓寒問(wèn)暖、上門體恤陪伴等。“滿足銀發(fā)一族的服務(wù)需求不僅要在硬件上下功夫，各種突發(fā)狀況需要我們用心發(fā)現(xiàn)并全力協(xié)助。”富邦華一銀行北京分行行長(zhǎng)馬喜良說(shuō)，為老年客戶群體無(wú)限關(guān)愛(ài)是適老化服務(wù)體系建設(shè)不能忽視的環(huán)節(jié)。
多舉措齊發(fā)力，提升適老化服務(wù)水平
近年來(lái)，適老化金融服務(wù)成為富邦華一銀行切實(shí)關(guān)注和行動(dòng)的重要課題。為進(jìn)一步提升各網(wǎng)點(diǎn)的助老適老化服務(wù)能力，富邦華一銀行持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)景精準(zhǔn)化建設(shè)，提供“綠色通道”和咨詢、協(xié)助服務(wù)，設(shè)置愛(ài)心窗口和愛(ài)心座椅，降低老年人業(yè)務(wù)辦理難度；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供老花鏡、放大鏡、常用醫(yī)藥箱等，為老年客戶提供身體健康安全保障。此外，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶經(jīng)理樹(shù)立以人為本的服務(wù)初心，為有特殊需求的老年客戶，提供不限于業(yè)務(wù)指引、身體健康關(guān)注、心理關(guān)懷等服務(wù)。
“銀發(fā)一族”的移動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理需求在逐年增強(qiáng)。針對(duì)線上服務(wù)，富邦華一銀行在手機(jī)銀行App上為老年客戶配置“大字版”，還計(jì)劃上線智能語(yǔ)音搜索和語(yǔ)音播報(bào)等功能降低操作難度，提升老年客群的智能化服務(wù)體驗(yàn)。此外，富邦華一銀行堅(jiān)決履行幫助老年客戶守住“錢袋子”的責(zé)任與義務(wù)，開(kāi)展老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提示他們投資理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，切莫貪便宜，抵御高收益誘惑；妥善保管好個(gè)人信息，對(duì)一切在電話、短信、微信中甚至當(dāng)面索要個(gè)人信息、短信驗(yàn)證碼、銀行賬戶密碼的行為都不要輕信，切實(shí)保護(hù)自身資產(chǎn)安全。
富邦華一銀行作為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、建設(shè)美好社會(huì)的金融力量，在適老化領(lǐng)域的探索與實(shí)踐有助于完善健全助老服務(wù)體系，增強(qiáng)城市社區(qū)金融服務(wù)功能建設(shè)，促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展。據(jù)了解，富邦華一銀行的適老化服務(wù)會(huì)持續(xù)開(kāi)展，未來(lái)提供更多“接地氣”“解難題”“有溫度”“暖人心”的服務(wù)，幫助老年人體驗(yàn)高效、便捷的金融產(chǎn)品與服務(wù)。
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